「営業電話」にサヨウナラ！電話代行サービスとは？【中国・四国編】 (中国地方)

「電話代行サービス」とは？

 

その名の通り事務所の電話業務である「受ける」「かける」をアウトソーソングして、自社ではない他の誰かにしっかりとした対応で代行してもらえるサービスです。人手が足りずに困っているオフィスなら、電話代行がうってつけだと考えます。なぜならかかってくるかもしれない電話を待つという「意識」が必要ありませんし、全ての電話作業にかかわる「手間」がキレイサッパリとサヨウナラできる（省ける）からです（もちろん「かける」に関しては例外）。

 

なので、今とても注目されているサービスです。

 

かかってくる「営業電話」の特徴

 

ぶしつけですが、あなたの事務所に１日当たり何件くらい営業電話がかかってきますか？もしも1日１０件の営業電話がかかってくるならば、トータルでそのオフィスの有効な時間を約１時間損しているかもしれません。

 

「営業電話」は、電話がかかってきた際に「営業電話」と判断がしづらい特徴があります。かかってきた電話に対応して答えていると、フロント（一時対応）ではお断りが難しく、「〇〇担当者へお変わりいただけませんか？」といわれ、〇〇担当者へ引き継ぐ作業をしていると、あっという間に5、６分くらいの時間が経過しているケースがあります。

 

もちろん、電話をかける業務を否定するわけではありませんが、受け手として考えた際に、正直にいって「営業電話を誰かに代わりに受けてほしい」という顕在的な欲求はあるはずです。

 

次の章からは、お客様先でお伺いした実話を基にした現場の内容をご紹介いたします。

 

アウトソーシングによる効率化！

 

例えばですが、あなたが事務所で当番をしているとします。営業スタッフあての電話が事務所へかかってきました。あなたは元気よく電話口に出て、内容を聞きます。営業スタッフがあいにく外出している事を伝え折り返しする旨電話の相手方から了承を得たら、先方の企業名や担当者名や連絡先番号を聞き、メモをして聞き間違いがないように復唱確認をするでしょう。それから電話を終えた後にしなければいけない事としては、迅速な引継ぎです。電話を置くや否や、こちら側の営業スタッフへ電話をして伝えます。もしも営業スタッフがすぐに電話に出なかったら、引続き完了まで先ほどのメモを大事に手元に保管しなければいけません（近ごろでは社内メール等で入力作業をして伝達作業が執り行われます）。

 

上記を文字に起こすと約1,200文字ですが、いざ会話や応対になるとこの3～6分がとても大きな積み重なるとは思いませんか？

 

「電話を受ける・かけるも大事な仕事である」という、そんな事はわかっているのですが、自分の本当にしなければいけない作業に集中できず、時間をロスしてしまっているかもしれません。3～6分が10回積み重なるとあっというまに約１時間が電話で終わってしまう事なってしまいかねません。

 

この約１時間の作業を、すべてまるなげ（アウトソーシング）できるのが「電話代行サービス」なのです。ほかにも次の様な事例があります。

 

 

お得意様からの電話に出れず損失してしまうかも！？

 

一方でこんな事でお困りの方々は少なからずいらっしゃるでしょう。

例えば、あなたが小人数で車の整備工場を経営されていたとします。業務は基本的にお客様対応と車の整備が主な内容です。お得意様からの電話や初めて整備に来られる方々からのお問合せや、納車や整備工程の中で電話を使う事が多くあります。そして忙しい時期には納車などでご自身を含めて全ての従業員が外出してしまう事が続く事でしょう。

 

もしかしたらそんな忙しい業務の中で、電話転送設定を忘れてしまう事や、整備作業中に電話に出れずに折り返せないなんて事もあるかもしれません。そういったちょっとした「電話に出れない」ミスが続いてしまうと、実は大事な電話を取りこぼしている可能性があるのです。

 

あくまで仮のお話しではありますが、先ほど取り損ねた電話の相手は、あなたの整備工場に対してこの先約３年間分の車両整備注文をしようとしてくれていた大口の内容だったかもしれません。いわゆるたった「電話が取れなかった」というそのミスのせいで、せっかくのチャンスが失われてしまうかもしれないのです。電話の対応というのはあなどれず大切にしなければいけない業務なのが改めて例え話でお気づきいただけたら幸いです。

 

その「電話に出れない」を「電話に出れる」に変える応急措置としてできる事は、外出先でも電話が取れるように➀スマホ等へ転送できる有料サービスを常に設定しておく事、②作業で使う機械音に負けないくらい着信時の音を大音量にしておく事、➂または電話の取次ぎをしてくれるスタッフを雇用する事でしょうか。

 

実際、車両関係の整備工場でお仕事をされている方々からは、「そんな事はもうやっているよ」というツッコミが入りそうなのですが、実際に調べてみると「電話に出れていない」という数値が月間に数件から数十件あるという車両の整備工場や精密工場は多いのが事実なのです。

 

 

また、電話の取次ぎをしてくれるスタッフがいたら、間違いなくその整備工場あてにかかってくる電話を取りこぼしてしまう件数はゼロになりますよね。しかし、ここで少しひっかかってくるのが、日本全国に蔓延しつつある問題のキーワードである「働き手不足」と「高い有効求人倍率」です。次の章では寄り道して近ごろの求人事情に少し触れていきます。

 

人手不足の解消法とは？

 

改めまして「働き手不足」は深刻な社会問題です。近年の調査機関では全国の中小企業が人手不足を感じている確率は約7割にのぼるそうです(性格には約66%)。またメディアの情報によると近ごろでは有効求人倍率も上がり採用にかかるコストが高額になってきつつあるといわれています。

 

話しは変わりますが、すでにスマホやインターネットの普及率は日本全体で全世帯の80%を超えています。そのためか「働きたい人」たちの企業等を探す方法がどんどんＷｅｂサイトを経由した転職・応募へシフトしているようです。

 

そのスマホやパソコンを使ってネット経由で「デジタル」の求人情報・転職サイトを見て、いざ申込をして仕事を探している方々も多いですが、まだまだ「会社説明会」や「就活セミナー」でお仕事を探している方々もいるようですので、各企業の採用を担当されている方々は、デジタルもリアルも全て対応していかなければいけないので、とても大変だと感じます。

 

という「働き手不足」の問題を踏まえて、電話をしっかりとる問題を解決させるためには、「電話を受けてくださる方」を新たに雇うという方法の他に、その「電話を受ける」という部分だけを外部へアウントソーシングという方法が、思ったよりも労力（人的リソース）とコストを軽減できる策だと感じます。

 

つまるところ、もしもこれまでの例え話にあった様な物語に当てはまる方がいれば、「電話代行サービス」をご検討していただければよいのではないでしょうか。次で最後になりますが、電話代行サービスの選び方を紹介いたします。

 

「電話代行サービス」の選び方とは？

 

この日本には「電話代行サービス」をしている企業がたくさんあります。新型ウイルスが流行する前の情報では200～300社という数値でしたが、現在ならきっともっと多くの企業が参入して増えていると考えます。

 

もちろん、提供会社により契約の価格は色々ありますが、やはり何より問合せを最初に受けてもらえる「電話の窓口」ですので、応対品質は高い方が良いのは当然だと考えます。そして「電話代行サービス」がどういった業種や業態で利用されているか、電話を代わりに受け取ってもらった後に自社に対してどのように連絡が届くのかが肝要です。しかも、「じゃあ来週からお願いします」というイキナリな依頼だと不安がバクハツしてしまうので、しっかりお試し期間を経て本依頼ができた方がいいに決まっています。

 

例えば、うちの会社は平日の9時から18時までしか業務をしていないというＡ社と、うちの会社は土日祝もシフト制で夜は21時まで営業しているというＢ社があったとします。当然ながらＢ社は平日のみの「電話代行」しかしてくれないサービス会社に頼むべきではありませんよね。電話代行サービスを依頼される際は、時間内や時間外などいろいろな細かな制度があるので、抜かりなく確認をお願いいたします。

 

まとめると、➀「導入事例」、②「代わりに聞取りしてもらえる内容」、➂「電話を受けた後の連携方法」、④「お試し期間があるかないか」、⑤「自社に適した受付時間」で選ぶのが一番です。せっかく導入するのなら、やはり信頼ができて安価で利便性の高い企業へ頼みたいのは皆さん同じですよね。

 

 

▶導入事例について

コールセンターや電話代行サービスは、どの様な実績があるかで信頼が増します。

例えば導入事例に官公庁や東証プライム企業、または地元で有名な企業があると信頼感がありますよね。それぞれの電話代行サービス企業のホームページに実績紹介があるはずですので抜かりなくチェックをオススメいたします。

 

▶代わりに聞取りしてもらえる内容は？

電話代行では聞取りしてもらえる内容や聞取り数がとても大切です。なぜかというと、その後にどの部署、どのスタッフで対応しなければいけないかが分かれてくるからです。

 

例えば、聞取りできる数が３つだけだった場合に、相手の会社名等だけであれば依頼している会社の規模が大きくなるほどこちらで誰が対応すべきかを考えなければいけません。ですので、電話代行時に聞取りしてもらえる内容などを十分に相互で確認して、柔軟に対応してもらえる企業を選ぶべきだと考えます。

 

▶こちら側への連携方法は？

連携方法はとても大切です。例えば、FAXでしか連携しませんという電話代行サービス企業には頼み辛いはずです。確かに文字と紙で記録されたモノは間違いないのですが、決してタイムリーではありません。FAXは事務所に戻らなければ確認ができないからです。少し「DX化」からはかけ離れますね。

 

そういった点から、近ごろでは電子メールでの連携だけではなく、SNSやその他のチャットを活用してくれる電話代行サービス企業があります。そうれであれば、外出先の営業マンへ直接チャット等で連携してもらえるので、急ぎの用事もほったらかしにならないという利点があります。もしも外出先のスタッフへタイムリーで正確な電話代行サービスを利用したいという考えがあれば、こういったチャットサポートのある電話代行会社であれば、きっとご満足いただけるのではないでしょうか。

 

▶お試し＝トライアル可能か否か

いうまでもなく、応対品質は最初にチェックすべきところです。トライアル導入ができれば、あらかじめ気になるポイントを確認してしてほしい事を相談できるはずです。きっとお試し期間中のレポート等も見せてもらえるはずですので、レポートを見ながら現実的な評価ができます。

 

一般的な電話代行サービス企業なら、おおむねトライアルは可能なので、ぜひお試し導入をしてみてください。良し悪しは試してみないとわかりませんからね。

 

▶クラウドPBXを使ってそのまま電話を転送してもらえる場合

例えば、一般的な電話代行サービスだと先述のとおり「電話を代わりに受けて」、「メール・チャット等で連携」が主流です。または、「かかってきた電話をそのまま転送する」代行サービスもありますが、デメリットとしては「転送代金」が依頼元負担になるところです。

 

もしも「クラウドPBX」でそのまま電話を転送してもらえる場合なら、そういった「転送代金」は一切かかりません。しかもスピィーディーな連携・対応が実現可能です。

 

詳しくは、下記のURLからサービス紹介をご覧ください。

とってもカンタン、しかもスピーディーな「でんわばん」で「営業電話」にサヨウナラができます！

 

https://www.mot-call.com/

 

▶自社に適した受付時間であるか？

電話代行サービスは、電話業務の全てを一任するケースが多いですが、細かな設定をして〇〇曜日の〇〇時から〇〇間まで等の制限した受答えができる会社もあります。もしも電話代行サービスを検討中であれば、自分たちにとって「〇〇時から以降の何時間を頼もうか」といった細かな状況把握をしてから相談をしてみるのはいかがでしょうか。

 

まとめ

いかがでしたか、ここまで電話代行サービスについてカンタンに紹介いたしました。

もしもこれから「電話代行サービス」の導入を検討しているのであれば、当社ホームページの右上にある【無料】の資料ダウンロードか、フリーダイヤルへお問合せをいただければと存じます。クラウドPBXに関してはデモンストレーションも可能ですので、ぜひ詳しくご紹介させていただきます。