手が足りていない電話対応の特効薬！IVRとは？

はじめに

「お電話ありがとうございます。○○に関するお問い合わせは1を、××に関するお問い合わせは2を押してください」

　

誰もが一度は耳にしたことがあるこのガイダンス。実はこれ、IVR（Interactive Voice Response：自動音声応答システム）と呼ばれる技術なんです。

　

人手不足が深刻化する現代、特に電話対応に追われる企業や事務所にとって、IVRは救世主となり得る存在です。今回は、このIVRについて、その仕組みから導入方法、実際の活用事例まで、徹底的に解説していきます。

　

IVRとは何か？基本をしっかり理解しよう

　

IVRは「アイブイアール」と読み、「Interactive Voice Response」の略称で、日本語では「自動音声応答システム」と呼ばれています。電話をかけてきた相手に対して、自動音声でガイダンスを流し、プッシュボタンの入力や音声認識によって、適切な部署への振り分けや情報提供を行うシステムです。

　

簡単に言えば、電話の「自動受付係」のようなもの。設定などにより24時間365日、休むことなく電話対応を行ってくれる頼もしい存在なのです。

　

従来は大企業のコールセンターなどで導入されることが多かったIVRですが、近年ではクラウド技術の発展により、中小企業や個人事業主でも手軽に導入できるようになりました。

　

IVRの仕組みを分かりやすく解説

　

IVRがどのように動作するのか、その仕組みを見ていきましょう。

　

基本的な動作フロー

　

ステップ1：着信受付
顧客から電話がかかってくると、IVRシステムが自動的に着信を受け付けます。

　

ステップ2：音声ガイダンス再生
事前に録音した音声や合成音声で案内を流します。「お電話ありがとうございます」といった挨拶から始まり、選択肢の案内へと進みます。

　

ステップ3：入力受付
プッシュボタン（1、2、3など）や音声で選択肢を入力してもらいます。最近では音声認識技術も向上しており、「営業」「サポート」といった言葉でも振り分けが可能です。

　

ステップ4：処理実行
入力内容に応じて、担当部署への転送、情報提供、録音受付などを実行します。ここで適切な部署や担当者につながることで、スムーズな対応が実現します。

ステップ5：完了または継続
目的達成で通話終了、または次の選択肢へ進みます。必要に応じて、さらに詳細な振り分けを行うことも可能です。

　

主な機能

　

自動音声案内機能は、営業時間の案内や簡単なFAQへの回答を自動で行います。「営業時間は平日9時から18時までです」といった定型的な情報提供に最適です。

　

着信振り分け機能では、入力された番号に応じて適切な部署や担当者に自動転送します。営業部門への問い合わせは営業チームへ、サポート関連はサポートチームへ、といった具合です。

　

時間外対応機能は営業時間外の自動応答や、留守番電話への誘導を行います。深夜や休日でも、顧客への最低限の対応が可能になります。

　

通話録音機能により、顧客との会話を記録し、後から確認や品質チェックに活用できます。

　

MOT/TEL（モッテル）でIVRは導入できるのか？

　

結論から言うと、MOT/TEL（モッテル）ではIVR機能を利用できます。

　

MOT/TEL（モッテル）は、株式会社バルテック（東京都新宿区）が提供するクラウド型ビジネスフォンサービスです。ここのMOT/TEL（モッテル）は、エリア毎に専用サーバーが構えられており、四国・中国エリアの一次代理店としてサービス提供をしているのは、私たちマーケティング・サポート株式会社（本社：高知県・徳島県・香川県・愛媛県・広島県）です。

　

そしてMOT/TEL（モッテル）とは、インターネット回線を利用したIP電話システムで、従来のビジネスフォンと比べて大幅なコスト削減と機能拡張が可能になります。

　

MOT/TEL（モッテル）のIVR機能の特徴

MOT/TEL（モッテル）では「自動音声応答（IVR）」機能が標準搭載されており、複雑な設定なしで導入できるのが大きな魅力です。

　

管理画面から簡単に音声ガイダンスの設定ができ、分岐フローも直感的に作成可能。プログラミングの知識がなくても、担当者が自分で設定を変更できます。

　

また、クラウド型なので専用機器の購入が不要で、初期費用を抑えられるのも特徴です。月額料金制で、規模に応じたプラン選択ができるため、スモールスタートも可能です。

　

弁護士法人・士業サービスでのIVR活用事例

　

IVRは特に弁護士法人や税理士事務所、社会保険労務士事務所などの士業サービスで威力を発揮します。

　

なぜ士業にIVRが効果的なのか

　

士業の特徴として、「相談内容が多岐にわたる」「専門性が高い」「時間単価が高い」という点があります。弁護士が電話番をするのは、正直なところ効率的とは言えません。

　

実際の活用例

　

相談内容による自動振り分けでは、「離婚問題は1、相続問題は2、交通事故は3」といった形で、専門分野ごとに担当弁護士へ直接つなぎます。これにより、たらい回しを防ぎ、顧客満足度が向上します。

　

初回相談予約の自動受付として、IVRで基本情報を受け取り、後ほど折り返し連絡する仕組みを構築できます。営業時間外でも予約受付が可能になり、機会損失を防げます。

　

FAQ対応の自動化では、「着手金について知りたい方は1、報酬規定について知りたい方は2」といった形で、よくある質問への回答を自動化します。スタッフの負担を大幅に軽減できます。

　

導入効果の実例

　

ある弁護士法人では、IVR導入により電話対応時間が10～15%削減され、その分を相談業務や書類作成に充てられるようになりました。また、営業時間外の問い合わせにも対応できるようになり、新規顧客からの問い合わせが5～10%増加したという報告もあります。

　

こういった解決策があった！IVR導入の具体的メリット

　

人手不足の根本的解決

　

日本は少子高齢化により、あらゆる業界で人手不足が深刻化しています。特に電話対応は「誰でもできる」と思われがちですが、実は適切な対応には経験とスキルが必要です。また、最近では「電話離れ」という深刻な問題もあり、電話対応を「苦手」とする方も少なくはないのではないでしょうか。

　

このIVRを導入すれば、定型的な問い合わせは自動対応し、複雑な案件だけを人が対応するという役割分担が可能になります。これにより、少ない人数でも質の高い顧客対応が実現できます。

　

コスト削減の具体例

　

従来の電話対応スタッフを1名雇用すると、給与や社会保険料を含めて年間200～300万円以上のコストがかかります。一方、MOT/TEL（モッテル）のようなクラウド型IVRなら、月額数千円から数万円で導入可能です。

　

年間で考えると、数百万円単位のコスト削減につながる可能性があります。

　

顧客満足度の向上

　

「電話がつながらない」「たらい回しにされた」といった不満は、顧客離れの大きな原因です。IVRなら、24時間いつでも対応でき、適切な部署への迅速な振り分けが可能になります。

　

また、待ち時間中に「ただいま混み合っております。しばらくお待ちください」という案内を流すだけでも、顧客の不安を軽減できます。

　

データ収集と分析

　

IVRシステムは、どの時間帯にどんな問い合わせが多いか、どの選択肢が選ばれているかなど、貴重なデータを自動収集してくれます。

　

このデータを分析することで、サービス改善のヒントが得られたり、人員配置の最適化につながったりします。

　

導入時の注意点とベストプラクティス

　

設計段階での注意点

　

IVRは便利ですが、設計が悪いと逆効果になることもあります。「選択肢が多すぎて何を押せばいいか分からない」「何度も選択を繰り返さないと目的にたどり着けない」といった状況は避けるべきです。

　

シンプルさを最優先に、選択肢は最大でも4つ程度に抑えましょう。また、オペレーターへの接続オプションは必ず用意しておくことが重要です。すべてを自動化するのではなく、必要に応じて人が対応できる逃げ道を作っておきましょう。

　

音声ガイダンスの工夫

　

ガイダンスの声質やトーン、話すスピードも重要です。機械的すぎる音声は冷たい印象を与えますが、最近の音声合成技術は非常に自然になっています。

　

また、簡潔で分かりやすい言葉を使うことが大切です。専門用語や長い説明は避け、誰が聞いても理解できる内容にしましょう。

　

定期的な見直し

　

IVRは導入して終わりではありません。実際の運用データを見ながら、継続的に改善していくことが成功の鍵です。

　

月に一度は、選択率や離脱率などのデータをチェックし、問題があれば修正していきましょう。

　

例：高知県内で導入するなら？NTTエリアでの展開

　

高知県は人口減少と高齢化が進む地域ながら、だからこそIVRのような効率化ツールの導入価値が高いと思われます。

　

高知県でのIVR導入事例（土佐弁のスパイスを少々…）

　

高知県内でも、医療機関や自治体、企業などでIVRの導入が進んじょります。特に高知市内のクリニックでは、予約受付をIVR化することで、受付スタッフの負担を大幅に軽減した事例があります。

　

また、四万十市の製造業では、営業時間外の問い合わせ対応にIVRを活用し、関東圏の取引先からの急な問い合わせにも対応できる体制を構築しちょります。

　

NTTエリアでの技術的対応

高知県はNTT西日本のサービスエリアです。従来のアナログ回線やISDN回線を使いゆう企業も多いですが、MOT/TEL（モッテル）のようなクラウド型サービスなら、インターネット回線さえあれば導入できるので、心配はいりません（電力系などのネットサービスをご利用の方はご相談ください）。

　

高知県内でも光回線のカバー率は年々向上しており、高知市内はもちろん、南国市・香南市・香美市などの主要エリアでは問題なく導入できます。

　

地域特性を活かした活用法

　

高知県は観光業も盛んな地域です。旅館やホテル、観光施設などでIVRを導入すれば、多言語対応も可能になります。英語や中国語のガイダンスを用意することで、外国人観光客への対応もスムーズになると思うがです。

　

一次産業が盛んな地域では、農協や漁協などでの活用も考えられます。出荷に関する問い合わせや、天候による変更連絡など、定型的な情報提供をIVR化することで、事務負担を軽減できるのではないかと想像できます。

　

導入サポート体制

　

高知県内の企業・商店・商業施設でも、MOT/TEL（モッテル）は利用ができます。また、私たちマーケティング・サポート株式会社がおりますので、サポート面はどうか安心してください。導入前には、無料デモが体験でき、「ほんまに導入しても大丈夫かえ？」「通話の音声らぁはきちんとしちゅうがやろうか？」等の疑問点・不安点をしっかり解消する事ができます。

　

地元に密着した企業がサポートできますので、導入後もバッチリサポートします。

　

まとめ：IVRで電話対応の将来が明るくなる

　

IVRは、単なる「自動音声システム」ではありません。人手不足という社会課題に対する実践的な解決策であり、顧客満足度向上とコスト削減を同時に実現する戦略的ツールなのです。

　

実例にあげた弁護士法人や士業事務所のように、専門性の高いサービスを提供する業種では、限られた人材を本来の業務に集中させることができます。他にも、高知県ならではのサービス業・観光業にも最適ではないかと考えております。きっと将来へキラキラの希望が持てるはずです。

　

MOT/TEL（モッテル）をはじめとするクラウド型サービスの登場により、初期投資を抑えた導入が可能になった今、IVRは大企業だけのものではなくなりました。

　

高知県のような地方都市でこそ、IVRの価値は高いと言えるでしょう。人口減少が進む中、少ない人数で質の高いサービスを提供し続けるためには、こうしたテクノロジーの活用が不可欠です。

　

「電話対応に追われて本来の業務ができない」

「営業時間外の問い合わせに対応できていない」

「顧客をたらい回しにしてしまっている」

　

こんな悩みを抱えているなら、IVR導入を検討してみてはいかがでしょうか。まずは小さく始めて、効果を確認しながら拡大していく。そんなスモールスタートが可能なのも、現代のIVRシステムの魅力です。

　

電話対応の特効薬、IVR。あなたのビジネスを次のステージへと導く、強力なパートナーになってくれるはずです。